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從百度推廣事件,說說危機公關的少講話

文章出處:未知 │ 網站編輯:admin │ 發表時間:2016-05-10 │ 我要分享

在危機中,有時最好的回應就是不回應。或者說,危機公關永遠有回應和不回應,回應還有早回應和不急于回應的選擇。你要選擇充分回應還是簡單回應。充分回應就是態度好?就能獲得同情和支持?

百度推廣事件,從公關的角度說說危機公關。

多年的經驗和接受過的培訓告訴我們,危機公關要在第一時間反應,錯過的機會永遠不可彌補。

互聯網時代,我們把反應的時間從過去的24小時改為1小時,更牛的公司,要求半小時就回應。

迅速回應一定有效果嗎?

在危機中,有時最好的回應就是不回應。

或者說,危機公關永遠有回應和不回應,回應還有早回應和不急于回應的選擇。

你要選擇充分回應還是簡單回應。

充分回應就是態度好?就能獲得同情和支持?簡單回應就會被人當成逃避而加深危機嗎?

我們看到的是,危機公關似乎都是主動回應,獲得理解,化解矛盾。

其實,更多的危機都在少回應甚至不回應中化解。

百度魏則西事件,回應是應該的,但是百度推廣的第一次回應是敗筆。我常常為公關辯護,強調危機處理需要高層的決策,公關部沒有力挽狂瀾的能力。

但是最怕的是公關的所謂專業技能,把事情搞糟。

不幸的是,百度推廣就是公關把事情搞糟了。

這份聲明,如果你一定要迅速回應,最好就簡單幾句話,我們自己在調查,我們配合調查。

“則西同學的頑強值得每一個人尊敬”—— 在這樣的危機公關中,不能這樣把情感廉價,即使你真的這么想,也不要在這里,用這種方式說出來。

“我們在第一時間啟動對相應搜索結果的審查,該醫院為公立三甲醫院,其提交給百度的資質齊全。”

“第一時間”,“啟動”,這些公關的套話在這樣的語境中只會令人難堪。

不管圍繞百度推廣的爭論在法律和道德上如何界定,公關能說的只有你知道的。

從公關的角度,少說為好,在這件事上,少說為好。

公關有時真的很無奈,這樣的危機,不是公關能解決的。從5月3日的媒體報道來看,百度公關以“沒有更多的信息提供”,看似被動無奈,其實是最好的選擇。

這個聲明好一些了,但是“全力支持家屬維權”是想把公眾注意力引到武警北京總隊第二醫院,貌似是一個聰明的選擇,但是,在道德和重大是非面前的”聰明“是有害的,“永遠跟網友站在一起”也十分蒼白。

社會心理學認為,在態度改變的過程中,被說服者要了解信息,在學習的基礎上發生情感轉移,把對一個事物的情感轉移到與該事物有關的其它事物上。而當接受到到信息與原有態度不一致時,便會產生心理緊張,導致對抗說服,包括貶低信息來源,扭曲和掩蓋說服性信息。

百度的聲明與公眾事先接受的信息和因此形成的態度明顯不一致,而在我們公認的說服模型中,系統性論據處理和心理捷徑在百度事件中都難以迅速生效。時間短和公關部的影響力都難以獲得系統性論據,并迅速完成處理和發布;而采用“專家的話總是對的”這種心理捷徑也不現實,磚家本來聲譽不佳,而且在這個時候,力挺百度的專家現在不愿意出現。

中國人民大學的胡百精教授在他的《說服與認同》一書中提出公關的立德、立言和立功三個核心要素。公關作為傳播者,說服者,以立言成就功德,而立德是首位,是與你的傳播對象建立價值共同體,然后才是立言-建立信息共同體;立行-管理和利益共同體。

在我們質疑百度的“立德”之時,任何立言的努力都會顯得蒼白。

此時百度的公關很難做,但是,從第一天的急于表態,到現在的一切按住不說, 既是公關的無奈,也是不利中最有利的選擇。

這一危機的解決,高人已支招不少,搜索競價排名和廣告問題將會有一個更好的法律法規體系,市場得到規范,消費者利益得到保護,希望這一天不會遠。

對公關的教訓是,盡管互聯網提供了充分傳播的平臺,但是在危機中,可能話越少學好。

至于360這個聲明,提的觀點很好,但是用這種形式發布不會提升它的聲譽,讓人覺得你們也是一伙兒的。

危機公關的“被動回答“,被人問起的時候回答,是一種簡單低級的手法,但是能讓你在不利情況下不會變得更糟。

大家都認為新媒體時代渠道不重要了,但是360這個事,用傳統媒體采訪的“被動方式”傳播對它有利得多。

很快我們還會看到新的危機中話多和話少,主動傳播和被動傳播的案例。


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